Школа №33

Имя: Пароль:

Основная общеобразовательная школа №33 г.Осинники



Правда и ничего кроме правды

Добавлено 2016-01-30

Сегодня объем этой индустрии услуг оценивается в 1,5 миллиарда долларов, а начиналось все в 40-х годах прошлого века с оригинальной идеи хозяев нескольких магазинов в США. Так появился тайный покупатель — гроза всех нечистых на руку продавцов. Сейчас сервис, мало изменившись по сути, преследует более сложные цели. Это один из немногих по-настоящему действенных инструментов маркетингового исследования, позволяющий оценить качество услуг в самых разных сферах бизнеса.

Дилетантам здесь не место

Схема по-прежнему такая: специально подготовленный человек появляется в указанном месте под видом обычного среднестатистического покупателя (клиента) и оценивает уровень сервиса. Может показаться, что роль «мистера Икс» довольно проста, а потому работа не требует квалификации. Это справедливо только в том случае, если и сам процесс организуют дилетанты. Профессиональные компании предпочитают нанимать в качестве «тайных покупателей» специально обученных людей либо тщательно занимаются их подготовкой сами.

Вся соль кроется в том, что мало просто совершить «контрольную закупку» либо воспользоваться нужной услугой. Фальш-клиент должен знать, на какие нюансы при этом обратить внимание и как вести себя при любом сценарии развития событий. Только в таком случае собранные данные будут действительно ценными для дальнейшего анализа.

Когда это нужно

Узнать непредвзятое мнение о своем продукте, услугах и профессионализме сотрудников — мечта практически любого руководителя. Особенно, если конкуренция в сегменте высока, а, как известно, выигрывает в такой борьбе тот, делает клиенту лучшее предложение. Но ошибочно думать, что прибегать к помощи «тайного покупателя» стоит только тогда, когда дела вдруг пошли хуже без видимых причин. Специалисты советуют активно использовать метод и на волне успеха: это позволит понять, как организовать работу еще эффективнее, чтобы сохранить позитивный имидж в глазах потребителей и сильнее оторваться от конкурентов.